Chargeback em agência de turismo: como proteger sua agência contra prejuízos
- Bruno Dias
- há 2 horas
- 6 min de leitura
Blindando seu negócio: as melhores estratégias para evitar prejuízos com contestações de compra em vendas online
No dinâmico mercado de turismo, onde as vendas por redes sociais e e-commerce se intensificam, a praticidade das transações digitais traz consigo um desafio crescente para as agências de viagens: os temidos chargebacks. Essa ferramenta, criada para proteger o consumidor, pode se tornar uma grande dor de cabeça para o empreendedor, gerando prejuízos significativos.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já se posicionou, entendendo que o comerciante possui o dever de agir com um mínimo de cautela para garantir a segurança das transações. Mas como, na prática, o agente de viagens pode se proteger e minimizar os riscos de uma contestação de compra? Este artigo oferece um guia didático e técnico para você, gestor de agência de turismo, blindar seu negócio e atuar com mais segurança no ambiente digital.
O que é chargeback e por que ele acontece nas agências de turismo?
O chargeback é o procedimento de contestação de uma compra feito pelo cliente diretamente à instituição financeira (banco ou operadora de cartão), que estorna o valor pago sem a prévia autorização do recebedor, ou seja, da agência. Ele pode ocorrer por diversos motivos, mas os mais comuns em vendas online e por redes sociais são:
Fraude: um terceiro utiliza o cartão do cliente sem autorização para realizar a compra de pacotes ou serviços turísticos.
Desacordo comercial: o cliente alega que o serviço não foi entregue conforme o prometido, ou que não reconhece a compra.
Erro de processamento: falhas técnicas no sistema de pagamento ou duplicidade de cobrança.
Para agências de turismo que operam em canais digitais, o risco é amplificado, uma vez que a transação não ocorre presencialmente, dificultando a identificação do real comprador e a verificação da titularidade do cartão.
O que diz a lei e a jurisprudência sobre chargeback?
A relação entre agências de turismo e clientes é regida, em grande parte, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esta lei, em seu Art. 6º, inciso VI, garante ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
Em casos de fraude, o entendimento prevalente é que a responsabilidade é do fornecedor do serviço, que deve garantir a segurança da transação. A responsabilidade do fornecedor pode ser objetiva, ou seja, independe da comprovação de culpa, bastando a existência do dano e do nexo de causalidade.
No contexto do chargeback, isso significa que a agência de viagens, mesmo sem dolo, pode ser responsabilizada caso a falha na segurança do processo de venda resulte em prejuízo para o consumidor.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709/2018, também possui impacto significativo. Ao coletar e tratar dados pessoais dos clientes (como dados de cartão), as agências de turismo assumem responsabilidades quanto à segurança dessas informações (Art. 46 da LGPD). A falha na proteção de dados pode levar a incidentes de segurança que resultem em chargeback por fraude, gerando não apenas o prejuízo financeiro, mas também sanções administrativas previstas na LGPD (Art. 52 da LGPD).
Importante ressaltar que a Lei Geral do Turismo (Lei nº 11.771/2008), em seu Art. 27, reconhece a agência de turismo como intermediadora remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos, reiterando a sua posição como parte da cadeia de consumo e, portanto, sujeita às normas protetivas do consumidor.
Estratégias essenciais para sua agência se proteger
Para minimizar os riscos de chargeback, especialmente em vendas não presenciais, sua agência de turismo deve adotar uma série de medidas preventivas e de gestão:
1. Adote sistemas de pagamento e antifraude robustos
Gateways de pagamento seguros: Utilize plataformas de pagamento com certificações de segurança e que ofereçam ferramentas de análise de risco e antifraude.
Ferramentas de análise de fraude: Invista em soluções que analisem o comportamento do comprador, o histórico de transações, a geolocalização e outros dados para identificar possíveis fraudes antes que a transação seja aprovada.
Verificação de identidade: Implemente sistemas de autenticação de dois fatores e, se possível, solicite informações adicionais ao cliente em compras de alto valor ou consideradas de alto risco, como fotos de documentos e do cartão (com dados sensíveis ocultos).
2. Mantenha um processo de venda transparente e documentado
Informações claras e completas: Forneça detalhes precisos sobre o pacote ou serviço turístico, incluindo o que está e o que não está incluído, datas, horários, condições de cancelamento e reembolso, na sua oferta (Art. 31 do CDC).
Confirmação por escrito: Envie todas as informações da compra por e-mail ou outro meio eletrônico com clareza, solicitando a confirmação do cliente.
Gravação de conversas: Se o atendimento for por telefone, informe o cliente sobre a gravação. Para atendimentos por aplicativos de mensagens, arquive as conversas. Essa documentação pode ser crucial para comprovar a legitimidade da venda.
Contrato personalizado: Tenha termos e condições de venda bem definidos e de fácil acesso, solicitando a aceitação expressa do cliente antes da finalização da compra.
3. Cuidados extras em vendas online e redes sociais
As vendas realizadas fora do estabelecimento comercial (e-commerce, redes sociais, telefone) conferem ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de 7 dias, conforme o Art. 49 do CDC. Isso não é um chargeback, mas pode levar a ele caso a agência não realize o estorno dos valores de imediato. Para mitigar riscos:
Confirmação de dados: Peça ao cliente que confirme os dados do cartão de crédito por um canal seguro (nunca por e-mail ou mensagem sem criptografia), preferencialmente em um ambiente de pagamento que utilize autenticação forte.
Contato direto com o cliente: Em compras de alto valor ou com indícios de fraude, entre em contato telefônico ou por videochamada com o cliente, confirmando dados e a intenção da compra.
Atenção aos detalhes: Desconfie de compras com entregas em endereços diferentes do cadastro do titular do cartão, ou de compras realizadas em horários incomuns.
4. Capacite sua equipe
Treine sua equipe para identificar possíveis fraudes, para coletar informações de forma segura e para atender o cliente de forma clara e objetiva, evitando mal-entendidos que podem gerar contestações.
A importância de consultar um advogado especialista
Mesmo com todas as medidas preventivas, sua agência de turismo pode, eventualmente, enfrentar um chargeback. Nesses casos, a orientação de um advogado especialista em Direito do Consumidor e em Direito Digital é fundamental. Um profissional qualificado poderá analisar o caso, orientar sobre a melhor forma de defesa, reunir as provas necessárias e, se for o caso, buscar a reparação do prejuízo financeiro e dos danos à imagem do seu negócio. Além disso, um advogado pode auxiliar na elaboração de contratos e políticas de privacidade e segurança de dados, garantindo que sua agência esteja em conformidade com a legislação vigente e mais protegida contra futuras contestações.
Perguntas frequentes sobre chargeback em agências de turismo:
O que fazer se eu for notificado sobre um chargeback?
Reúna imediatamente toda a documentação comprobatória da venda (contrato, e-mails de confirmação, comprovantes de entrega dos serviços, gravações de conversas, nota fiscal e etc.) e contate seu advogado para apresentar a defesa à instituição financeira, dentro do prazo estipulado.
Minha agência é responsável por fraudes realizadas por terceiros?
Conforme o entendimento do STJ, em se tratando de vendas não presenciais, a responsabilidade pela fraude é do fornecedor do serviço e do intermediador do pagamento. No entanto, se você comprovar que agiu com a devida diligência e utilizou os meios de segurança disponíveis, sua defesa pode ser fortalecida. Por isso, a ajuda de um advogado especialista e a documentação detalhada são cruciais.
Posso cobrar uma taxa do cliente se ele cancelar a viagem após o prazo do direito de arrependimento?
Sim, desde que as condições de cancelamento e as taxas aplicáveis estejam claras nos termos e condições do serviço, e que o valor seja proporcional aos custos e prejuízos incorridos pela agência, conforme as diretrizes da Lei Geral do Turismo (Art. 27, § 8º).
Como a LGPD afeta a proteção da minha agência contra chargebacks?
A LGPD exige que sua agência adote medidas de segurança para proteger os dados pessoais dos clientes. A falha nessas medidas, que leve a uma fraude, pode resultar em chargeback. Portanto, o cumprimento da LGPD não só evita multas da autoridade nacional, mas também fortalece sua defesa contra contestações de compra.
Conclusão
A prevenção ao chargeback em agência de turismo exige organização, processos claros, tecnologia adequada e suporte jurídico especializado, especialmente em vendas não presenciais.
A proteção contra chargebacks é um desafio constante para as agências de turismo que operam no ambiente digital. No entanto, com a implementação de estratégias de segurança e o apoio jurídico especializado, é possível navegar por essas águas com mais confiança e resguardar a saúde financeira do seu negócio.
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Este artigo tem caráter informativo e não substitui a consulta com um advogado especialista. Cada caso possui suas particularidades e deve ser analisado individualmente.
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