Desvendando os cancelamentos no Turismo: Um Guia Estratégico para agências de turismo
- Bruno Dias
- 8 de set.
- 6 min de leitura
Atualizado: 28 de out.
Seus clientes desistem de viajar de última hora? Entenda seus direitos e como se proteger.
No agitado mundo do turismo, é comum que planos mudem e cancelamentos de viagem aconteçam. Embora a flexibilidade seja positiva para os viajantes, para as agências de viagem, um cancelamento em cima da hora pode significar um grande prejuízo.
Como você pode se resguardar legalmente e proteger seu negócio, sem prejudicar o relacionamento com seus clientes? Este artigo vai explicar, de forma clara e descomplicada tudo o que você precisa saber sobre cancelamentos de pacote de viagem e reembolsos. Vamos traduzir o "juridiquês" para você entender tudo!
O que a Lei diz sobre cancelamentos de pacote de viagem e reembolso?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Código Civil regulam as relações entre quem oferece e quem contrata um serviço. Sim, o consumidor tem o direito de desistir, mas esse direito não é ilimitado — especialmente quando falamos em cancelamentos no turismo próximos à data da viagem.
A melhor maneira de evitar dores de cabeça e perdas financeiras é ter um contrato de prestação de serviços muito bem feito. Pense nele como seu principal aliado! Ele deve estabelecer regras claras e justas para todos. A informação transparente é a base para um bom relacionamento e evita brigas judiciais.
Pontos essenciais sobre cancelamento de pacote de viagem e reembolso:
Condições de cancelamento: Deixe bem claro como funcionam os cancelamentos e quais os valores que a agência pode reter. Esses valores precisam ser justos, considerando os gastos que sua agência já teve ou a dificuldade de vender o pacote novamente a tempo. A justiça entende que reter valores para cobrir suas despesas administrativas e operacionais é válido.
Prazos: Defina prazos para cancelamentos, mudanças e pedidos de reembolso. Quanto mais próximo da data da viagem o cancelamento ocorrer, maior a chance da retenção de valores ser considerada justa.
Multa por desistência: Inclua no contrato uma multa para casos de cancelamento. Essa multa serve para compensar sua agência pelos prejuízos da desistência. O Código Civil permite essa "cláusula penal" para quando o contrato não é cumprido.
Como comprovar os gastos: Você não precisa mostrar uma lista detalhada de custos a cada cancelamento, mas ter um controle interno que justifique os valores que você retém é uma prova forte caso alguém conteste judicialmente.
Equilíbrio e boa-fé nas relações de consumo
É importante lembrar que o CDC (Art. 6º, V) permite a revisão de contratos que se tornem muito pesados ou injustos para o consumidor. Isso significa que as regras de cancelamentos de viagem precisam ser equilibradas, evitando cobranças abusivas e protegendo ao mesmo tempo os custos das agências de viagem.
Cobrar 100% do valor pago, ou percentuais abusivos, pode ser considerado ilegal.
Por outro lado, o mesmo CDC (Art. 4º, III) busca um balanceamento dos interesses. Sua agência de turismo tem gastos e compromissos ao planejar e executar os serviços, e esses gastos precisam ser protegidos.
O que o Superior Tribunal de Justiça-STJ entende e como isso impacta na sua agência de turismo:
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) é responsável por uniformizar a interpretação de leis federais, como o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ou seja: se sua agência tiver um contrato contestado, é com base nesses entendimentos que o juiz pode decidir. O STJ reconhece que a agência pode prever multa, mas com limites:
A multa não pode transferir todos os riscos do negócio para o consumidor;
Valores entre 25% e 100% do pacote foram considerados abusivos;
Em casos específicos, o STJ limitou a multa a 20% do valor do contrato, salvo se a agência comprovar gastos irrecuperáveis maiores;
O consumidor tem direito a revisão judicial se a multa for considerada abusiva.
Em um caso, o contrato previa perda total dos valores pagos se o cliente desistisse a menos de 21 dias da viagem. O STJ considerou essa cláusula abusiva e mandou devolver parte do valor ao consumidor (STJ - REsp: 1321655 MG 2012/0090512-5). Para definir se a multa é válida, o Tribunal exige que ela observe:
Investimentos irrecuperáveis: despesas que a agência realmente não consegue reaver (ex.: emissão de bilhetes aéreos não reembolsáveis e etc.);
Prejuízos extraordinários: perdas além do risco normal do negócio, mas não incluem lucro esperado;
Prazo razoável: quanto mais próximo da viagem, maior pode ser a multa, mas ainda respeitando limites;
Equilíbrio contratual: a multa não pode ser desproporcional a ponto de gerar enriquecimento sem causa da agência.
O Direito de arrependimento
O Código de Defesa do Consumidor prevê o chamado Direito de Arrependimento (Art. 49). Ele se aplica quando a compra ou contratação de um serviço acontece fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet, telefone ou em domicílio.
Nesses casos, o consumidor tem 7 dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do serviço/produto, para desistir da compra. Se ele desistir nesse período, todos os valores pagos devem ser devolvidos integralmente.
Esta é a regra. Exceções devem ser analisadas caso a caso.
⚠️Importante: Se a venda foi feita diretamente na sua agência física, o Direito de Arrependimento de 7 dias não se aplica. Contudo, é sempre bom ter uma política de cancelamento transparente e justa, mesmo nesses casos.
A Importância de contar com um Advogado Especialista
Lidar com a parte jurídica de cancelamentos pode ser complexo. Por isso, ter um advogado especialista em direito do consumidor e turismo ao seu lado é fundamental. Ele pode ajudar a:
Elaborar contratos claros e completos, que protejam seus direitos e estejam de acordo com a lei.
Orientar sobre os melhores procedimentos em casos de cancelamento, para evitar problemas.
Representar sua agência caso seja necessário resolver alguma questão na justiça.
Um bom planejamento jurídico preventivo é a melhor forma de garantir a tranquilidade do seu negócio e a satisfação dos seus clientes.
Perguntas Frequentes sobre cancelamento no turismo:
Qual o percentual de taxa de cancelamento que posso aplicar?
Não há um percentual fixo na lei. Em casos de cancelamentos de viagem, a Justiça geralmente aceita retenções que variam de 10% a 30% do valor do serviço. O importante é que a taxa seja razoável para cobrir os custos da sua agência de viagem e esteja clara no contrato.
Posso reter 100% do valor se o cliente cancelar no dia da viagem?
Em teoria, pode-se prever essa condição no contrato, especialmente se você conseguir provar que perdeu todo o valor do serviço e não foi possível vendê-lo para outra pessoa.
No entanto, essa situação pode ser contestada judicialmente. A decisão final dependerá do juiz, que analisará a razoabilidade da sua cobrança e se você realmente teve prejuízo total. É crucial demonstrar que o serviço estava pronto e houve uma "perda de oportunidade" de vendê-lo a outro.
⚠️Mas é importante você saber: o consumidor tem o direito de pedir a revisão judicial dessa multa e na maioria das vezes ele consegue.
E se o cliente alegar "força maior" para cancelar?
O Código Civil (Art. 393) diz que ninguém responde por prejuízos causados por "caso fortuito ou força maior" (eventos imprevisíveis e inevitáveis). Nesses casos, é preciso analisar a comprovação do motivo. Mesmo assim, sua agência pode ter direito a uma compensação pelos gastos que já teve e que não consegue recuperar. Nesses cenários, a negociação e a busca por um acordo são sempre a melhor saída.
Como devo registrar os cancelamentos?
Mantenha um registro detalhado de todas as comunicações com o cliente (e-mails, mensagens, protocolos de ligação), das políticas de cancelamento informadas, dos pagamentos recebidos e, se for o caso, das provas dos gastos que não puderam ser recuperados (reservas não reembolsáveis, serviços já contratados, etc.). Essa documentação é vital em caso de qualquer problema futuro.
Recomendo também que você formalize a extinção do contrato com um termo escrito e assinado pelas partes, para depois não ocorrerem reclamações.
Conclusão
Para agências de turismo, lidar com cancelamentos exige um bom equilíbrio entre as regras em contrato e entender os direitos do consumidor. Um contrato bem feito, com condições de cancelamento claras e justas, é sua principal ferramenta de proteção.
Se você tem dúvidas sobre seus contratos ou precisa de ajuda para resolver alguma situação com clientes, clique abaixo e fale agora com um de nossos advogados especialistas em direito do consumidor e turismo. Prevenir problemas é sempre o melhor caminho para o sucesso do seu negócio!
Comentários