Meu voo foi cancelado ou alterado pela companhia aérea. Quais direitos eu tenho?

As regras mudaram novamente em 2022. Conheça e busque todos os seus direitos!

Cancelamento de voo pela companhia aérea

Não tem nada pior do que programar uma viagem ou compromisso e, de repente, ser surpreendido com a notícia de que seu voo foi cancelado ou alterado pela companhia aérea. Caso isso ocorra, você sabe quais são seus direitos? Leia este pequeno artigo até o final que vamos lhe mostrar tudo!

Voos nacionais (domésticos) comprados a partir de 1 de Janeiro de 2022

Preste bem atenção: as informações sobre seus direitos presentes nesse artigo dizem respeito aos contratos de transporte aéreo firmados a partir de 1 de Janeiro de 2022 para voos nacionais. Aos voos comprados antes de 31 de Dezembro de 2021 e voos internacionais, se aplicam outras regras.

Informação adequada e clara

É importante você saber que os voos podem ser cancelados ou alterados pela companhia aérea por diversos motivos, como por exemplo: condições climáticas adversas, razões técnicas ou de segurança, readequação e etc.

No entanto, não importa o motivo do cancelamento, o consumidor deve ser informado de forma adequada e clara. Aliás, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê expressamente esse direito básico, em seu artigo 6º, inciso III.

O CDC também não exclui outros direitos decorrentes regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regula o setor de aviação civil no Brasil. Ela estabelece (Resolução nº 400/2016) que o transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas para voos domésticos.

Mas se a companhia aérea não informar corretamente sobre o cancelamento ou alteração do voo?

A companhia aérea pode alterar o horário do voo originalmente contratado em até 30 minutos em voos domésticos. Se essas alterações forem avisadas com a antecedência indicada acima, não geram qualquer obrigação extra à empresa aérea.

Se o consumidor não for informado adequadamente ou se não concordar com o horário após a alteração, o transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro.

A empresa não informou nada, cheguei ao aeroporto e fui surpreendido. Quais direitos eu tenho?

Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro:

I- Reacomodação;

II- Reembolso integral e;

III-Execução do serviço por outra modalidade de transporte.

No caso de atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado, o passageiro também possui os mesmos direitos. Mas para ficar melhor, vamos te explicar os detalhes de cada uma das opções. Continue na leitura!

Assistência material

A companhia aérea deve prestar assistência material para satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, da seguinte forma:

1 - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação (internet, telefone e etc.);

2 - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

3 - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, somente em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

O transportador pode deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem. Exemplo: o voo é no Aeroporto Santos Dumont no Rio de Janeiro-RJ e o consumidor mora na cidade, aí não há obrigatoriedade de oferecer serviço de hospedagem, mesmo em caso de pernoite. Mas deve ser garantido o traslado de ida e volta.

No caso de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial - PNAE e de seus acompanhantes, a hospedagem deverá ser fornecida independentemente da exigência de pernoite. A menos que possa ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com concordância do passageiro ou acompanhante.

A assistência material deixa de ser obrigatória se o consumidor optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

Reacomodação

A reacomodação será gratuita, devendo ser feita, à escolha do passageiro:

I - em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou

II - em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Nesse caso, é bom saber que a reacomodação tem prioridade em relação à celebração de novos contratos de transporte e não possui nenhuma relação com outras passagens que você já tenha adquirido.

Reembolso

O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea. Além disso, o reembolso pode ser feito de 3 formas: integral, proporcional e em créditos.

O reembolso será integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2 (dois) últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem. O reembolso pode ser proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

O reembolso poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro. O crédito da passagem aérea e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Optando pelo reembolso em créditos, deverá ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

Execução do serviço por outra modalidade de transporte

Caso o consumidor opte por não mais fazer a viagem com a companhia através de transporte aéreo, pode escolher a execução do serviço por outra modalidade de transporte, às custas da empresa.

Meu voo foi cancelado ou alterado. Tenho direito à indenização por danos morais?

O dano moral ocorre quando a falha na prestação de serviços pela companhia aérea ocasiona um distúrbio anormal na vida do consumidor, gerando um transtorno que excede o comum.

Então se a empresa aérea cancelar ou atrasar meu voo, tenho direito à indenização? Calma. Para responder a esta pergunta você precisa saber que o Superior Tribunal de Justiça (STJ) entende que:

O atraso ou cancelamento de voo não configura dano moral presumido (in re ipsa) e, por isso, a indenização somente será devida se comprovado algum fato extraordinário que tenha trazido abalo psicológico ao consumidor.

Em outras palavras, o consumidor deve comprovar minimamente que o atraso ou cancelamento do voo gerou transtornos que vão além do mero aborrecimento. Nesse sentido, o fato de o voo ter sido cancelado ou ter atrasado, não gera por si só, o direito à indenização por danos morais.

Mas caso o atraso ou cancelamento do voo tenha gerado transtornos maiores do que o normal, você pode sim ter direito à indenização.

Em resumo, tem de ser analisado caso a caso.

Pense em alguns parâmetros

• Quanto tempo a companhia aérea levou para solucionar o problema?

• Ela ofereceu alternativas para melhor te atender?

• Foram prestadas informações claras e precisas para amenizar os desconfortos inerentes à situação?

• Foi oferecido suporte material, como alimentação e hospedagem?

• Devido ao atraso, você perdeu compromisso inadiável no destino?

• Você teve algum outro prejuízo decorrente do atraso ou cancelamento do voo?

Considera-se prática abusiva tanto o cancelamento de voos sem razões técnicas ou de segurança inequívocas como o descumprimento do dever de informar o consumidor, por escrito e justificadamente, quando tais cancelamentos vierem a ocorrer.

Junte provas de tudo o que aconteceu

Tente juntar o máximo de provas possível do que aconteceu, pois caso seja necessário fazer uma reclamação ou ingressar com uma ação na Justiça, você terá mais embasamento.

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